Tradiční banky, mezi které nepochybně patří i Česká spořitelna, mají dnes miliony klientů všech generací. Rozhodně přitom univerzálně neplatí, že starší generace klientů preferuje výhradně osobní návštěvu poboček, zatímco mileniálové a příslušníci generace Z vyřídí vše pouze online. Hodně k tomu přispěly téměř dva roky protipandemických opatření, ale trend směřování k digitální obsluze klientů (nejen) bank byl jasný i bez tohoto akcelerátoru. Úkolem banky je proto přizpůsobit se potřebám a životnímu stylu klientů všech generací.

Skupina Erste, do které Česká spořitelna patří, pracuje na zlepšování přívětivosti elektronické obsluhy klientů napříč všemi generacemi už desítky let. Zásadním zlomem byl ale rok 2012, kdy byl v rámci Erste založen samostatný inovační inkubátor, ve kterém o rok později začalo vznikat zcela nové řešení digitálního bankovnictví pod názvem George. Zadání bylo jasné – vytvořit takové prostředí, které bude přívětivé pro nejstarší klienty i nejmladší generaci.

Z původně dílčích aplikací pro různé účely (zjištění zůstatku na účtu, platby ad.) vzniklo dnešní digitální bankovnictví George, které každému klientovi nabízí přesně to, co zrovna potřebuje – odkudkoli a bez čekání. A když klienti potřebují jen poradit, je tu i chatbot George poháněný technologií umělé inteligence připravený řešit jejich běžné dotazy a požadavky. Česká spořitelna byla mimochodem první z českých bank, které funkci chatbota s prvky AI svým klientům poskytují. Chatbot George slouží klientům 24 hodin denně, 7 dní v týdnu už od konce roku 2019.

Střídání generací si žádá změnu

Aby mohla tradiční banka nabídnout všem generacím svých klientů služby podle jejich požadavků, musí se sama výrazně změnit a v podstatě se stát technologickou společností. Je totiž nezbytné digitalizovat všechny služby banky, aby klienti získali stejně kvalitní servis a možnosti v rámci jakéhokoli obchodního kanálu. Jinak by bance mohl hrozit odliv klientů k čistě internetovým bankám, které sice zdaleka neposkytují takovou šíři finančních služeb jako tradiční banky, ani se zpravidla nezaměřují na celkové finanční zdraví svých klientů, ale lákají možností vyřídit vše na dálku, jednoduše a velmi rychle.

Mezigenerační změnou samozřejmě prochází i samotná banka. Digitalizace je přitom i příležitostí k zachování zkušeností a know-how získaných během desítek let osobní práce s klienty. Díky novým možnostem rozsáhlé datové analýzy, automatizaci a zapojení technologie umělé inteligence je pak možné dále rozvíjet individuální přístup ke každému z milionů klientů banky.

Z bezmála 10 tisíc zaměstnanců České spořitelny pracuje dnes 1 500 lidí na digitalizaci současných a vývoji nových produktů. S tím, jak dále poroste příklon klientů k digitálním kanálům, bude se zvyšovat i poměr lidí pracujících v týmech IT vůči zaměstnancům ostatních oddělení. I proto je pro Českou spořitelnu důležité rozvíjet kulturu otevřenosti, sdílení informací a zkušenosti i ochotu učit se novým věcem.

Související

Text nevyjadřuje názor redakce